Ero intento a eliminare un certo quantitativo di carte e fotocopie assai vecchie quando mi sono ritrovato a leggere con vera partecipazione, lo devo confessare, ciò che, riassumendolo come posso, lo trascrivo. Trattasi dell'opinione di un signore, tale Luis A. Solferino, che non ho avuto il piacere di conoscere ma che ho potuto leggere a suo tempo e rileggere oggi. L’argomento è di mio stretto interesse e potrebbe risalire ad almeno trenta anni or sono. Ciò non toglie che sia anche attuale!
Le funzioni critiche dell’operazione di gioco e relative gestioni.
- La persona che gestisce i giochi da tavolo deve conoscere la matematica del gioco. Una cosa che mi sorprende di più nel settore del gioco è il numero di persone che ricoprono posizioni di manager dei giochi da tavolo ma non conoscono le basi della matematica del casinò. Molti di questi dirigenti hanno una buona conoscenza delle regole e delle procedure, capiscono come programmare correttamente i propri dipendenti, leggono e comprendono il resoconto dei profitti e delle perdite del reparto. Hanno lavorato al sistema con un certo numero di anni di esperienza nel campo del casinò. Tuttavia, quando si tratta di calcolare il vantaggio matematico di un gioco, le dinamiche specifiche che si riscontrano o l’esposizione di perdita massima per un particolare gioco da tavolo e il limite di scommessa, non possono calcolare le risposte necessarie.
Purtroppo, viviamo in un’epoca in cui l’accento è posto sul risparmio di mano d’opera.
- La gestione dei livelli superiori deve cessare di prendere decisioni a livello operativo. Le persone che ricoprono posizioni dirigenziali di alto livello hanno un’esperienza limitata nei giochi da tavolo e, di solito, non sono in contatto con tutto ciò che sta accadendo nel casinò. La funzione delle posizioni dirigenziali e di direzione è quella di prendere decisioni strategiche per l’operazione di gioco, non decisioni che influenzano il funzionamento dei giochi o del personale. L’alta direzione non può svolgere correttamente i proprio compiti se decide di rimaneggiare le decisioni nelle operazioni relative ai giochi da tavolo, come ad esempio di intervenire sui minimi di giocata.
- Il marketing deve smettere di concentrarsi sul successo della promozione e iniziare ad attrarre clienti. Per quanto riguarda le promozioni del casinò non puoi dire se il reparto marketing progetta i parametri di una promozione in modo che l’operazione del casinò abbia successo o che sia la promozione ad avere successo. Una promozione che attrae un sacco di persone e genera eccitazione non è necessariamente un successo commerciale se non attira ulteriori giocatori di giochi da tavolo e non produce profitto. Le promozioni a più livelli creano spese aggiuntive ed inutili.
- I dirigenti hanno bisogno di svegliarsi e realizzare l’importanza del servizio clienti. Il termine “servizio clienti” è una vera e propria parola d’ordine ultimamente nel settore del gioco. Nel settore dei casinò non si applicano i metodi commerciali tradizionali per ottenere un vantaggio competitivo. Un’opzione per ottenere un vantaggio competitivo nel gioco è quella di costruire una grande struttura bella con attrazioni di design come vulcani, lagune o giostre integrate. Una seconda opzione consiste nel fornire ai clienti livelli ottimali di servizio, migliori di quelli della concorrenza. La maggior parte dei direttori e/o dei comitati esecutivi capisce che questo secondo principio è adatto nel settore del gioco e la ordina appoggiandosi al servizio clienti che è percepito come l’opzione meno costosa delle due. Il problema è che una volta presa la decisione di offrire un miglior servizio al cliente, la funzione viene trasmessa, ma ci si deve curare affinché il servizio sia ottimale e il programma deve essere un impegno a livello aziendale a partire dal livello esecutivo.
- La comunicazione è la chiave principale per una operazione di gioco di successo. Quello che si potrebbe pensare sia un compito semplice, la comunicazione delle idee di una persona o la direzione ad un’altra, sembra essere l’ostacolo nella maggior parte dei progetti e programmi di gioco falliti in particolare. Una cattiva comunicazione tra i dirigenti ed il personale generalmente si traduce in errori costosi, fallimenti di programma e un cattivo e basso morale dei dipendenti.
Non va dimenticato che la comunicazione operativa di alto livello è una strada a doppio senso di circolazione. Per essere efficaci le informazioni devono essere trasmesse sia al vertice dell’organizzazione che dal vertice verso l’alto. La maggior parte delle operazioni di piano prevedono riunioni per turno per i propri dipendenti. I dealers sono il primo contatto del casinò tra il cliente ed il casinò stesso. Si pensi che i clienti parlano spesso con gli impiegati di problemi e situazioni che possono essere migliorate per assisterli soddisfacentemente.
Concludendo questo riassunto di uno scritto non mio ma di, lo ripeto Luis A. Solferino, mi sento in dovere di aggiungere ciò che l’autore aveva scritto a suo tempo, raccomandando:
a) assumere un manager di giochi da tavolo che conosce i numeri e le percentuali necessarie per operare in modo ottimale il reparto;
b) assicurarsi che qualsiasi promozione approvata dal comitato esecutivo o chi lo sostituisce non sia stratificata per attirare gli stessi clienti che normalmente frequentano il casinò;
c) la gestione dei mezzi che si possono scegliere per essere efficaci in un mercato competitivo è quella mirata a perseguire un servizio ottimale per il cliente. Per avere successo tramite un servizio clienti ideale, c’è necessità di un supporto manageriale adeguato e l’attività deve essere trattata come un lavoro in corso;
d) la chiave primaria per un’operazione di gioco di successo è la capacità della direzione di comunicare i propri desideri alla produzione e al relativo funzionamento. La mancata comunicazione è il motivo principale per cui si verificano disastri operativi. Inoltre è importante che la comunicazione sia bidirezionale nella struttura di gestione dell’organizzazione,. sia verso l’alto che verso il basso
Un dubbio: che l’autore, forse, intendeva scrivere un “pentalogo” nel senso di cinque suggerimenti per adeguare efficacemente la strategia di vendere un prodotto? Què sé yo’?