Dietro le luci intense, le insegne al neon, la musica seducente e i suoni accattivanti, ogni family entertainment center di successo ha sistemi di back-office efficaci, se non affascinanti, dietro le quinte, che consentono al luogo di funzionare in modo efficiente, massimizzare le entrate e, cosa altrettanto importante, mantenere i clienti soddisfatti migliorando la loro esperienza. Il business del divertimento è comunque un business e, come tale, richiede agli operatori di essere consapevoli su come massimizzare l'efficienza e le entrate, nonché su come si può garantire un buon sistema di gestione del back-office.
Come afferma Rohan Mathur, responsabile marketing della società di manutenzione software basata su cloud Metaagrow: "Un buon sistema di back-office consente alle aziende di semplificare i propri processi aziendali, ridurre i costi operativi e aumentare la produttività".
Sebastian Mochkovsky, Ceo di Sacoa, concorda, affermando che i sistemi di gestione del back-office sono “essenziali per gli operatori Fec che cercano di migliorare la loro efficienza e redditività. Questi sistemi forniscono agli operatori dati in tempo reale sulle vendite, l'inventario e il comportamento dei clienti, consentendo loro di prendere decisioni informate e ottimizzare le loro operazioni".
Per Alex Goldman, vicepresidente delle vendite negli Stati Uniti di IdealOne, un buon sistema di back-office è "estremamente importante" per il funzionamento di un Fec, in quanto fornisce l'accesso ai dati e i mezzi per utilizzare pienamente tali dati per garantire l'uso più efficiente dei beni. E spiega: “La maggior parte degli imprenditori fanno più cose insieme e sono incredibilmente impegnati a prendere mille decisioni al giorno. Avere dati di qualità su cui basare alcune di queste decisioni è un must. I rapporti sulle entrate rivelano quali giochi stanno guadagnando spazio nella propria sala giochi. Si hanno quei dati a portata di mano, cambia tutto - come investire in nuovi giochi, come dare la priorità alla manutenzione e alle riparazioni. È semplicemente essenziale".
Un sistema di gestione del back-office può migliorare l'efficienza di un operatore innanzitutto automatizzando i processi, con metodi di pagamento senza contanti che consentono un utilizzo migliore e meno laborioso delle risorse. È più importante che mai, dato il mercato del lavoro estremamente ristretto, che gli operatori diano la priorità ai lavori che il personale deve svolgere rispetto a quelli che non svolge.
Goldman, di IdealOne, riassume dicendo come i Fec possono migliorare l'efficienza in tre parole - anzi una: "Automazione, automazione e automazione". Aggiungendo che la pandemia ha imposto “un passo da gigante nel mondo dell'automazione e un'aspettativa che i clienti dovrebbero essere in grado di pagare utilizzando carte o altri mezzi senza contanti. Sempre più persone sono attratte da metodi che rimuovono le interazioni personali nelle loro transazioni. Una volta che impariamo a conoscere queste cose, tendiamo a trovarle più efficienti e affidabili”.
Questo è un tema ripreso da Mochkovsky che afferma: “Gli operatori Fec dovrebbero adottare sistemi digitali e senza contanti per semplificare le loro operazioni e migliorare l'esperienza del cliente. Questi sistemi possono ridurre i tempi di attesa e migliorare la velocità delle transazioni, portando a un aumento delle vendite e alla soddisfazione del cliente". Un ulteriore vantaggio dell'automazione, afferma Mathur di Metaagrow, è che "porta a meno errori, tempi di elaborazione più rapidi e maggiore precisione. Consente inoltre una migliore comunicazione e collaborazione tra i diversi reparti, riducendo i rallentamenti e migliorando l'efficienza complessiva.
“Con un sistema come Metaagrow un operatore può tenere traccia dei tempi di inattività totali delle proprie macchine e vedere quante attività di manutenzione sono state programmate per i tecnici. Un operatore può anche tenere traccia del numero di problemi e incidenti che si verificano nei propri punti vendita e qual è il loro stato attuale". Mochkovsky aggiunge: "La pandemia ha sicuramente evidenziato l'importanza di sistemi come il Crm di Sacoa, le vendite online, i moduli di prenotazione di feste ed eventi online nel consentire agli operatori di adattarsi alle mutevoli circostanze e mantenere le loro attività senza intoppi".
Renee Welsh, Ceo di Embed, osserva che i sondaggi hanno dimostrato che il personale dedica circa un terzo del proprio tempo a svolgere attività che possono essere automatizzate. La soluzione Stats di Embed è un dashboard di business intelligence sviluppato congiuntamente con Amazon Web Services per aiutare gli operatori a visualizzare e analizzare i dati, nonché ad automatizzare i rapporti.
E afferma: "Gli operatori dovrebbero essere consapevoli di quanti dati possono trasformare il business, i flussi di entrate, le operazioni e i profitti quando sono intelligenti, basati su cloud ed efficienti".
Il potenziale per lo sfruttamento dei dati è sottolineato da Scott Sherrod, Ceo di Intercard, specialista di sistemi senza contante, che sottolinea: “Passando 15-20 minuti al giorno a rivedere i rapporti generati da un sistema senza contanti, gli operatori possono trovare opportunità mancate. Estrazione di dati, sicurezza del sistema, controllo dell'inventario, merchandising e marketing, gestione dei prezzi, formazione continua, supporto e aggiornamenti del sistema sono tutti parte integrante della massimizzazione di un'operazione Fec. Non si può fare la stessa cosa in modo così semplice o efficace se si sta ancora lavorando con contanti o gettoni”.
Sherrod aggiunge che c'è l'ulteriore vantaggio per gli operatori che chi utilizza le carte tende a spendere di più, specialmente se hanno pre-acquistato le loro carte di gioco o attrazioni online. Gli operatori possono anche utilizzare chioschi e lettori di carte per aumentare le vendite degli ospiti e promuovere offerte speciali come i prezzi dell'aperitivo. E spiega ancora: “Utilizzando una tecnologia più sofisticata gli operatori possono gestire in modo più efficiente con meno personale. Funzionalità come la gestione remota dei giochi, la prenotazione online e i chioschi possono ridurre le code al check-in e liberare il personale dalle attività amministrative tradizionali come la gestione del contante".
Mathur di Metaagrow delinea due modi in cui un buon utilizzo dei dati può migliorare il funzionamento di un Fec o di una sala da bowling: “In primo luogo, i sistemi di gestione del back-office aiutano un operatore a sapere dove si trovano i beni, qual è la loro condizione di lavoro, quanti hanno un esaurimento e, soprattutto, quanto tempo ci vuole per tornare operativi. Con un sistema come Metaagrow si possono visualizzare informazioni complete sul ciclo di vita del proprio bene e le sue prestazioni, il tempo di inattività totale, ecc. In secondo luogo, i sistemi di gestione del back-office aiutano gli operatori a gestire il loro inventario in modo più efficace fornendo visibilità in tempo reale sui livelli delle scorte, consentendo alle aziende di prendere decisioni informate sulle scorte disponibili e su quelle che devono essere aggiornate".
È importante non solo raccogliere dati ma utilizzarli in modo efficace, altro punto che sottolinea Welsh di Embed. “Viene sprecato molto tempo in attività di dati infruttuose. Con un sistema come il sistema Stats di Embed gli operatori possono massimizzare la settimana lavorativa automatizzando i rapporti, visualizzando i dati attraverso una piattaforma basata su cloud sempre e ovunque in diverse sedi aziendali e prendendo decisioni critiche basate sui dati che genereranno maggiori entrate e maggiore redditività", spiega.
Mentre in senso stretto questo può ovviamente migliorare la "conclusione", gli operatori dovrebbero essere consapevoli che un buon sistema di gestione libera il personale per concentrarsi maggiormente sull'esperienza dell'ospite e quindi, su clienti più felici.
Gli operatori con i flipper Stern Pinball possono migliorare notevolmente la loro efficienza grazie al sistema Insider Connected di Stern che consente loro di visualizzare gli avvisi tecnici da remoto in qualsiasi posizione connessa. Ciò include la cronologia degli avvisi e gli eventi critici come l'apertura di uno sportello del denaro. Ciò consente agli operatori di migliorare i tempi di attività e ridurre il costo di controlli di servizio non necessari, migliorando le entrate e riducendo i costi di viaggio di servizio.
Zach Sharpe, direttore marketing di Stern Pinball, rimarca: "Le aziende dovrebbero utilizzare la nuova tecnologia come un potente strumento in grado di rendere più efficiente il flusso di lavoro di ogni reparto, il che alla fine serve positivamente il cliente finale. Se un operatore non utilizza la potenza di Insider Connected presso le proprie sedi sta perdendo soldi attraverso opportunità perse di vendere di piu' (ulteriore calo di monete e vendite di cibo e bevande) e riduzione dei costi di manutenzione (rimozione di controlli di servizio non necessari attraverso avvisi tecnici).”
Oltre a migliorare l'efficienza operativa un buon sistema di back-office può migliorare la redditività massimizzando le entrate dai clienti.
Non solo. Un operatore può anche utilizzare programmi di fidelizzazione per incoraggiare i clienti a ripetere gli acquisti offrendo premi, sconti o altri incentivi. Premiando i clienti fedeli un operatore può aumentare la fidelizzazione dei clienti e massimizzare il potenziale di guadagno di ciascun cliente nel tempo.
Questo per ottenere il massimo dai clienti esistenti, ma forse ancora più valore è attirare nuovi clienti e affari. Attrarre nuovi clienti nel luogo può essere fatto attraverso una varietà di canali di marketing, come la distribuzione di promozioni digitali attraverso canali come email, pubblicità online e social media. Un buon sito web può convertire i browser Internet in clienti paganti. Questo può essere fatto fornendo pop-up e pagine di destinazione che guidano un acquisto d'impulso da parte del cliente ora in modo che entri nella vostra sede in un secondo momento. L'inserimento di un pop-up nella homepage o in altre sottopagine come la pagina della vostra festa sul vostro sito web catturerà tutta la pubblicità offline nonché la ricerca online e il traffico web che non li ha portati a un acquisto in precedenza. Anche la pubblicità pay-per-click è un ottimo modo per indirizzare il traffico verso il sito web di un Fec. Gli operatori possono creare annunci mirati che vengono visualizzati nella parte superiore delle pagine dei risultati dei motori di ricerca, indirizzando i clienti a una pagina di destinazione Hownd separata incentrata sulla conversione. La pubblicità Ppc può anche essere utilizzata per indirizzare demografia e località specifiche. Anche i social media sono un modo essenziale per aumentare la personalizzazione. Piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram sono ottimi canali per gli operatori per promuovere i loro eventi e offerte. Queste piattaforme consentono agli operatori di mirare a una demografia specifica, creare contenuti accattivanti e pubblicare annunci specifici che portano i consumatori a una pagina di destinazione mirata per la conversione. Gli operatori dovrebbero anche interagire con il proprio pubblico rispondendo a commenti, messaggi e recensioni. L'email marketing è un modo conveniente per raggiungere direttamente i clienti. I Fec possono creare campagne email mirate per promuovere i loro eventi, offerte e sconti. Possono anche utilizzare l'email marketing per tenere informati i clienti sui prossimi eventi e sulle nuove attrazioni.
Per il futuro, la tendenza è verso sistemi di gestione olistica del back-office che colleghino facilmente i clienti a più prodotti e servizi operativi con un uso crescente di chioschi tutto in uno.
Mochkovsky di Sacoa aggiunge: "In futuro vediamo gli operatori di Fec adottare più chioschi self-service per ridurre le richieste e i costi del personale, oltre ad abbracciare altre tecnologie come i pagamenti mobili e gli strumenti di marketing digitale per migliorare l'esperienza del cliente e guidare la crescita delle entrate”.
Il OneKiosk di IdealOne non solo consentirà ai clienti di depositare fondi sulle proprie carte, ma fungerà anche da punto vendita per punti vendita di alimenti e bevande in loco e venderà biglietti d'ingresso o accesso ad altre attrazioni.
Goldman dichiara: “Alle persone piace esplorare le opzioni e i prezzi da sole piuttosto che dover chiedere a un membro dello staff e potrebbero anche vedere opzioni che non avevano considerato di acquistare prima. È una situazione vantaggiosa per gli operatori". Mathur di Metaagrow vede gli operatori utilizzare sistemi che coprono l'intero ecosistema della loro attività. “Utilizzeranno sistemi che migliorano le loro operazioni quotidiane e allo stesso tempo migliorano la produttività del personale, garantendo un'ottima esperienza del cliente. Gli operatori vorranno automatizzare l'intera attività e prendere decisioni basate sui dati", afferma.
"L'utilizzo di Metaagrow o di qualsiasi software aiuta l'operatore a gestire in modo efficiente le proprie posizioni molto facilmente e può essere fatto in movimento."
Per Welsh di Embed il futuro è SaaS (software come servizio). “È dimostrato dall'aumento dei clienti che trasferiscono i processi manuali a sistemi basati su cloud. Sempre più operatori stanno rendendo le loro attività a prova di futuro poiché gli operatori vedono le virtù di SaaS e come queste soluzioni possono trasformare flussi di entrate, operazioni e profitti. "Abbracciare la tecnologia di oggi apre la strada per diventare un Fec del futuro: un'azienda pronta per il tipo di esperienza elevata e iper-personalizzata che i consumatori richiederanno presto".