Londra - "Il giusto equilibrio operativo tra intelligenza artificiale, tecnologia e coinvolgimento umano può variare a seconda dei contesti e dei settori. Trovare l’equilibrio appropriato dipende dagli obiettivi, dalla natura dei compiti e dagli obiettivi generali dell’organizzazione.
Nel settore del gioco d'azzardo si possono fare alcune considerazioni chiave per avere un'integrazione equilibrata". Le elenca Maria Serena Di Vita, international responsible gaming manager di Sisal Group, nel suo intervento a un panel organizzato nella giornata inaugurale, oggi 6 febbraio, dell'ultima edizione londinese di Ice.
Ecco dunque i suggerimenti dell'esperta: innanzitutto si devono considerare "l'intelligenza artificiale e la tecnologia come complementari alle capacità umane. L’intelligenza artificiale può automatizzare le attività di routine, elaborare grandi quantità di dati e fornire approfondimenti, consentendo agli esseri umani di concentrarsi su altre azioni complesse di risoluzione dei problemi".
Poi, occorre "progettare processi e sistemi con un approccio antropocentrico. L’intelligenza artificiale e la tecnologia dovrebbero migliorare l’esperienza umana complessiva, rendendo le attività più efficienti anziché sostituire interamente i ruoli umani".
Quanto all'interazione con il cliente, "sebbene i chatbot basati sull’intelligenza artificiale siano in grado di gestire query di routine, in considerazione dei dati sensibili e dei comportamenti dei giocatori, alcuni problemi complessi del servizio clienti possono richiedere empatia e comprensione umana. Bisogna dunque trovare un equilibrio che fornisca un servizio efficiente mantenendo un tocco umano quando necessario".
Ci sono anche considerazioni etiche da fare: "Gli esseri umani dovrebbero garantire la supervisione per garantire equità, trasparenza e responsabilità, affrontando potenziali pregiudizi e preoccupazioni etiche nel processo decisionale algoritmico".
Di Vita ricorda inoltre che "Sisal ha ottenuto il brevetto per l'Italia della propria metodologia di Gioco responsabile per il riconoscimento automatico e la mitigazione dei comportamenti a rischio legati al gioco d'azzardo.
Rilasciato dall'Ufficio Italiano Brevetti e Marchi, il brevetto riconosce l'unicità della metodologia utilizzata da Sisal e la sua capacità di offrire una soluzione concreta per prevenire il problema del gioco.
Il sistema prevede l’utilizzo integrato di: un set di dati rappresentativo delle transazioni di gioco di un giocatore in un periodo specifico, un’analisi comportamentale, un algoritmo di intelligenza artificiale e l'attivazione di una o più azioni di mitigazione specifiche individuate con il supporto di esperti.
Lo scopo di questo processo è riconoscere in anticipo situazioni potenzialmente rischiose e mettere in atto azioni adeguate per rendere l’esperienza di gioco ancora più sicura e responsabile".
Questo approccio, avviato circa un anno fa," ha permesso di intervenire proattivamente sui comportamenti, potenzialmente a rischio, di oltre 20.000 giocatori, garantendo loro un’esperienza di gioco sostenibile nel tempo e lontana da eccessi.
Quali sono i rischi per la sicurezza dei dati e la privacy nell’andare oltre ciò che vogliono le autorità di regolamentazione?
Nel settore del gioco d’azzardo, andare oltre i requisiti normativi in termini di sicurezza dei dati e privacy è particolarmente importante data la natura sensibile delle informazioni coinvolte".
Di Vita sottolinea poi che "la fiducia è fondamentale nel settore del gioco d’azzardo. Migliorare le misure di sicurezza e privacy dei dati oltre i requisiti minimi può aiutare a costruire e mantenere la fiducia dei clienti, garantendo loro che le loro informazioni sensibili siano ben protette", come pure che "l’industria del gioco d’azzardo è spesso soggetta a severi controlli normativi. Andare oltre i requisiti normativi può dimostrare un impegno verso la conformità e può favorire un rapporto positivo con le autorità di regolamentazione".
Inoltre, "andare oltre le normative può comportare l’adozione di misure proattive per il gioco d’azzardo responsabile. L’implementazione di strumenti e funzionalità per aiutare gli utenti a gestire le proprie abitudini di gioco, come l’impostazione di limiti o la fornitura di risorse educative, può far parte di un maggiore impegno per il benessere dei giocatori.
Affrontando queste considerazioni, l’industria del gioco d’azzardo può dimostrare un impegno verso i più alti standard di sicurezza e privacy dei dati, proteggendo così i clienti, rispettando le normative e promuovendo una reputazione affidabile nel settore.
La collaborazione con gli organismi di regolamentazione, la trasparenza nella comunicazione e l’integrazione dei principi della privacy fin dalla progettazione possono aiutare a trovare un equilibrio tra andare oltre e garantire la conformità e la fiducia degli utenti".
Ma perché è necessario comprendere i rischi del prodotto e come mitigarli al meglio?
"L’industria del gioco d’azzardo dovrebbe concentrarsi sul processo di progettazione del prodotto, stabilendo un punto di partenza comune per un gioco responsabile e più sicuro, indipendentemente dalle azioni degli operatori.
Dovrebbe essere creato un quadro/standard per garantire l’intera catena di produzione (dal produttore di giochi, software house, al cliente) e assicurarne la piena sostenibilità, simile a quanto è attualmente disponibile con alcuni progetti green con impatto ambientale.
La politica Rischio Prodotto di Sisal è specificatamente studiata per ridurre il rischio di dipendenza e di gioco eccessivo.
Abbiamo anche un Comitato Prodotto dedicato. Un team interfunzionale incaricato di controllare regolarmente il lancio di nuovi giochi in conformità con le regole e i codici del gioco responsabile.
Il Comitato Prodotto valuta ogni gioco, dalla lotteria ai giochi da casinò, valutando i rischi di danni legati al gioco d'azzardo. Ha il potere di impedire il lancio di un gioco se il livello di rischio è elevato o se è necessario sviluppare funzionalità dedicate al gioco responsabile (come limiti rigorosi di deposito, spesa e tempistica)", conclude Di Vita.