Cosa vogliamo lasciare di noi a un cliente quando esce dalla nostra Gaming Hall, dal nostro Fec, cosa sarà determinante per far tornare il nostro cliente, cosa ci aiuterà a far si che abbia un buon ricordo del tempo trascorso insieme? La prima risposta, la più immediata, è che abbia vissuto una bella esperienza di gioco, per esempio che abbia vinto o che suo figlio abbia passato un bellissimo compleanno. Poi, che abbia incontrato personale preparato, cortese, disponibile e sia stato accolto nel modo migliore.
Ancora: che abbia goduto dei servizi accessori come bancomat, wi-fi, parcheggio. Infine, ma non per importanza, che si sia trovato in un “bel posto”. Qui entriamo nel tema della nostra chiacchierata di oggi.
Una delle sfide che mi sono posto parlando di retail del gioco e di customer care, è quella di rendere familiari concetti fondamentali per un business rivolto al cliente e che non bisogna avere paura delle parole, senza averne compreso il significato. Una di queste parole è design, immediatamente ed erroneamente abbinata a “costoso ed esclusivo”.
In realtà il design ci circonda più di quanto si possa pensare. Come dice un caro amico, noto archistar, il design è forma, funzionalità e spazio. Vorrei soffermarmi su quest’ultimo concetto: lo spazio come design, o forse, meglio ancora, il design che riempie lo spazio inteso come luogo. Parlando di spazio, mai come nella gestione dello spazio di un’attività del nostro settore, sia una Gaming Hall che un Fec,
diventa indispensabile studiarne le dinamiche, interpretare i flussi, creare percorsi per il cliente che abbiano logicità e creino emozione.
Quasi a definire una sorta di packaging accattivante della nostra offerta di gioco, valorizzandone i contenuti. Se pensiamo invece alle forme, direi che tutti restiamo colpiti da una forma sinuosa, evocativa, ammiccante. Diversa reazione di fronte a una eccessivamente tecnologica, algida, anonima.
Anche una macchina da gioco, gambling o amusement che sia, attraverso l’esperienza del design gratifica chi la usa, ne cattura l’attenzione, coinvolge, si fa desiderare. Ma il design intelligente è anche funzionalità, quindi prevedere un utilizzo facile, intuitivo, piacevole, una postazione ergonomica. Di nuovo, sia per impostazione professionale che per convinzione personale, credo che su questi temi sia d’obbligo collaborare
con degli esperti, trasmettendo al professionista la nostra visione di operatori del settore, quello che desideriamo realizzare, ma demandandogli l’onere di realizzarlo.
Inoltre un architetto, un designer, ci aiuteranno a trasformare quelle che potrebbero essere criticità della struttura, in opportunità di allestimento: una scala di accesso scomoda diventa una “stargate” verso nuove dimensioni, un’altezza interna eccessiva un elemento scenografico. Parliamo di attività concrete, che prevedono investimenti contenuti.
Concludendo, alla domanda: ma un bel mobile, una bella “carrozzeria" aumentano le performance di gioco di una macchina? La risposta è sicuramente sì.
E all’ulteriore domanda se valga la pena investire per creare degli ambienti non solo accoglienti ma anche coinvolgenti, la risposta è di nuovo sì. La capacità di proporre situazioni diverse dalle altre, intendendo, per diverse, originali ed emozionanti, difficilmente ripetibili al di fuori della nostra
Gaming Hall o dei nostri Fec, è un elemento discriminante di successo.
L’architettura, il design dello spazio, il contenuto di design negli elementi utilizzati, rappresentano senz’altro una delle principali leve strategiche di questo successo. Con Gioco News, ci stiamo impegnando per promuovere convegni e occasioni di confronto su queste tematiche, per creare cultura retail nel nostro comparto e promuovere l’industria del gioco, anche al di fuori delle manifestazione di settore. Ricordo, per esempio, il convegno organizzato dalla testata in occasione della fiera Fee a Bergamo.
Purtroppo, nell’ambito delle occasioni sprecate, assistiamo anche a convegni in cui, con il cappello “parliamo di leisure“, si fanno invece spot promozionali trattando argomenti che poco hanno a che fare con noi, ma molto per chi sponsorizza il convegno. Se blasonate fiere di settore avessero la forza e la voglia di interpellare chi davvero lavora in ambito leisure e quotidianamente si confronta con novità, prodotti e mercato, probabilmente metterebbe in pista convegni davvero utili a chi opera nella nostra industria. Ma come sempre, non ci arrenderemo, grazie anche al lavoro di testate come questa e delle nostre efficienti associazioni.