Casinò alla prova Covid, l'esperienza dei manager sotto la lente universitaria

Gli anni del Covid sono, si spera, ormai alle spalle, ma l'esperienza della pandemia ha certamente insegnato qualcosa e, altrettanto certamente, è meritevole di essere raccontata. Lo fa, sotto la particolare angolazione dei casinò, uno studio universitario su 18 tra manager e sviluppatori di giochi degli Stati Uniti, Canada, Svezia, Nuova Zelanda e Australia condotto da Marta Soligo (Office of Economic Development and Sociology Department, University of Nevada Las Vegas), Brett Abarbanel (International Gaming Institute and William F. Harrah College of Hospitality, University of Nevada Las Vegas e Gambling Treatment & Research Clinic, University of Sydney, Australia), Bo J. Bernhard (Office of Economic Development and William F. Harrah College of Hospitality, University of Nevada Las Vegas e University of Nevada, Reno) e Kasra Ghaharian (International Gaming Institute and William F. Harrah College of Hospitality, University of Nevada Las Vegas, Las Vegas).
“Si è trattato di una ricerca qualitativa, dunque condotta attraverso videointerviste ai manager e sviluppatori dei casinò – racconta a Gioconews.it la sociologa Marta Soligo, che le ha condotte personalmente – ed è stata finalizzata a comprendere se essi erano preparati alla pandemia, come hanno reagito, come vedono il futuro dell'industria del gambling. I risultati sono utili al fine di comprendere e gestire le crisi improvvise che possono colpire l'industria del turismo e del gioco”.

LO STUDIO – Lo studio, dal titolo “Affrontare la pandemia: resilienza e ripresa attraverso le industrie dell'ospitalità e del gioco d'azzardo durante il Covid-19”, indaga le esperienze professionali dei dirigenti nelle organizzazioni di gioco d'azzardo e di ospitalità dalle giurisdizioni di tutto il mondo durante la pandemia di Covid-19, attraverso appunto interviste semistrutturate, ed esplora come la crisi dovuta al Covid-19 “possa rappresentare un'opportunità di innovazione e diversificazione, in particolare in termini di nuove tecnologie e responsabilità sociale d'impresa”. 

PREPARATI ALLA PANDEMIA? - Secondo quanto emerge dalla ricerca, gli intervistati hanno avuto di solito due generali risposte quando gli è stato chiesto se pensavano che la loro compagnia fosse preparata nella gestione delle crisi esterne. Da un lato, alcuni  intervistati hanno dichiarato che le loro aziende erano impreparate; dall'altro gli intervistati che avevano un team di gestione delle crisi sentivano che le loro aziende erano pronte ad affrontare gli imprevisti.

IL MARKETING – Durante la chiusura delle attività, si legge nella ricerca, “la maggior parte degli intervistati ha convenuto che una priorità del marketing” era il mantenere “la fedeltà dei clienti, in particolare tra i giocatori Vip. Tra le principali promozionali attività per mantenere il coinvolgimento del cliente, i dirigenti hanno menzionato coupon, telefonate targettizzate e intrattenimento in live streaming. Una parte importante della promozione dei casinò si è incentrata sul messaggio che stavano lavorando per assicurare un ambiente sano e sicuro”.

IL GIOCO ONLINE – Ancora, secondo gli intervistati “il Covid-19 ha presentato il gioco d'azzardo online come unica opportunità per gli operatori di diversificare il proprio prodotto”. Gli stessi “sperano di impegnarsi in conversazioni produttive con i legislatori in materia nel prossimo futuro”.

IL GIOCO RESPONSABILE – I dirigenti intervistati evidenziano “la necessità di nuovi programmi di gioco responsabile (Rg), con l'accento sul gioco d'azzardo online. La crescita significativa del settore online durante il lockdown potrebbe significare che i clienti stanno spendendo una maggiore quantità di tempo scommettendo sui loro dispositivi elettronici. Inoltre, gli intervistati hanno espresso preoccupazione per il gioco d'azzardo a fronte della chiusura dei casinò terrestri. Alcuni intervistati hanno indicato che aspettavano la riapertura dei casinò per apportare miglioramenti ai loro programmi Rg, sebbene le loro attività riguardo a esso non fossero cambiate durante il lockdown. Al contrario, alcuni dirigenti avevano preparato corsi di aggiornamento relativi al Rg per il loro personale per garantire che i dipendenti fossero preparati a nuovi problemi legati al ritorno dei clienti”.

LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI – Durante i lockdown, “è diventato fondamentale per i dirigenti accedere rapidamente a informazioni chiare e affidabili”.
Gli intervistati hanno utilizzato principalmente i siti web dei governi e delle autorità sanitarie per reperire informazioni su come procedere durante il lockdown. Parecchi dirigenti erano frustrati dalla travolgente quantità di informazioni contraddittorie rilasciate dai media e da altre istituzioni. Alcuni hanno trovato utile contattare direttamente le commissioni di gioco dei loro paesii così come le associazioni di categoria”.
Inoltre, “alcuni intervistati hanno apprezzato l’utlità di siti web interni” e “hanno menzionato l’importanza del siupporto tra colleghi che, seppur in altri paesi, stavano vivendo situazioni simili”.
Attraverso questo approccio, “sono stati in grado personalizzare il loro approccio locale sulla base di quanto appreso da colleghi che lavorano in altre giurisdizioni”.

I LAVORATORI E GLI AIUTI PUBBLICI – La maggioranza degli intervistati ha dichiarato che tra aprile e maggio 2020 “molti loro dipendenti erano stati licenziati o messi in cassa integrazione.
Diversi intervistati hanno anche spiegato che alcuni dipendenti con problemi di salute preesistenti
 avevano comunicato che in quel momento preferivano non tornare nel luogo di lavoro. Mentre alcuni manager affermavano di volere riassumere le stesse persone a lockdown terminato, altri esprimevano l'impossibilità di integrare tutti i dipendenti nell’organico. Ciò avveniva a causa dei limiti di capacità imposti al momento. Inoltre, alcune aziende stavano valutando come procedere con quei dipendenti che lavorano in aree che non potevano continuare al livello in cui operavano prima della pandemia.
Nel frattempo, altri dirigenti di casinò hanno riorganizzato il proprio personale, trasformando l'attività secondo i nuovi requisiti sanitari e di sicurezza”.
Diversi dirigenti hanno indicato di avere attuato una riduzione salariale per i dipendenti a tempo pieno che ancora lavoravano durante il lockdown.
“Mentre diversi manager hanno sottolineato come le loro società non rientrassero nelle categorie che ricevevano aiuti pubblici, altri hanno mostrato apprezzamento per il sostegno istituzionalizzato ottenuto.
Nel caso dell'Australia, ad esempio, i dirigenti hanno menzionato il programma governativo JobKeeper (Governo australiano, 2020), che ha consentito loro di mantenere i lavoratori sui libri contabili e occupati, con il governo che emetteva pagamenti settimanali”.

LO SVILUPPO DI GIOCHI – Gli intervistati che lavorano in società di sviluppo di giochi hanno spiegato che “stavano introducendo nuovi prodotti e informazioni per soddisfare le esigenze di gioco d'azzardo per l'era Covid-19. Parecchi anche i fornitori intervistati che hanno affermato che stavano prestando particolare attenzione al passaggio al gioco d'azzardo online e che stavano progettando altri prodotti online, data la crescita del settore.
Gli intervistati hanno spiegato di aver offerto consulenze gratuite e webinar a manager di casinò, trattando argomenti tecnici che potessero supportarli in un momento particolarmente difficile”.
Infine, descrivendo le sfide affrontate da i loro clienti, gli intervistati hanno indicato che le loro aziende “avevano preparato una varietà di soluzioni finanziarie, come interrompere gli ordini in sospeso, lanciare nuove promozioni e offrire sconti”.

IL FUTURO - Diversi intervistati hanno spiegato che “durante il lockdown avevano rilevato l'interesse dei propri clienti a tornare nei casinò, ma molti  vedevano un ritorno alla normalità lento. Atri affermavano che gli operatori di casinò ci avrebbero messo diversi mesi per adattarsi agli adeguamenti richiesti sia ai sistemi di gioco terrestri che online. La popolarità di quest'ultimo, inoltre, rappresentava una potenziale minaccia per la ripresa dei casinò terrestri. I dirigenti, tuttavia, hanno visto la crescita del gioco d'azzardo online durante il Covid-19 anche come un'opportunità, poiché ha il potenziale di diventare attraente anche per i governi, che potrebbero cercare di allentare le restrizioni sull'attività come un mezzo per ricostituire le entrate fiscali perdute durante la chiusure correlate al Covid-19.
Inoltre, fattori esterni come le condizioni sanitarie e le possibilità economiche degli utenti dovrebbero svolgere un ruolo chiave nell'influenzare la velocità di recupero”.
Tra i fattori esterni che potrebbero influire sul ritorno alla normalità c'è anche “l'impatto più ampio della pandemia sul turismo internazionale, le cui fluttuazioni influenzeranno il rapporto tra gioco e turismo per diversi anni”.
Gli intervistati hanno menzionato il gioco d'azzardo tradizionale in località turistiche, come Las Vegas, come il più danneggiato dai divieti di viaggio, soprattutto in confronto ai casinò regionali o ai casinò in località in cui il mix turistico era più vario.
Gli intervistati hanno anche notato che non importa quanto la ripresa potrebbe essere lenta: il gioco d'azzardo e il turismo correlato hanno dimostrato la loro capacità di reinventarsi costantemente e molte volte e alla fine si tornerà ai numeri pre Covid-19.
Complessivamente, la maggioranza dei dirigenti sente che le loro aziende sono più preparate ad affrontare i fattori di crisi esterni, ora che hanno fatto l'esperienza della pandemia di Covid-19.
Anche se alcuni intervistati hanno affermato che è improbabile che la prossima crisi sia un'altra pandemia, ritengono che la situazione attuale ha sensibilizzato su aspetti che prima ignoravano, come l'operatività da remoto, la sanificazione e misure di prevenzione come il distanziamento sociale e i dispositivi di protezione individuale”.