Casinò Lugano, Fertitta: 'Accoglienza e assistenza clienti, obiettivo qualità'

Il "prodotto" è importante. Ma tutto quello che ruota attorno, e che è assai genericamente definibile come "servizio" lo è altrettanto. Come ben sanno al Casinò di Lugano, dove l'accoglienza e l'assistenza ai clienti è un "must", al centro di ben precise strategie e politiche aziendali. 
Ne parliamo con Lara Fertitta, vip manager della Casa da gioco ticinese assieme a Flavio Bonelli (entrambi nella foto di apertura, e sotto il team di accoglienza del Casinò di Lugano).

Quanto è importante l'accoglienza e l'assistenza clienti in una logica complessiva di gestione di un Casinò e del vostro nello specifico?

"L'accoglienza e l'assistenza clienti rivestono un ruolo fondamentale nella gestione di qualsiasi tipo di attività commerciale o azienda orientata al servizio, nel nostro specifico caso ancora di più. In un ambiente complesso come quello di un Casinò, infatti, questi aspetti sono cruciali per garantire un'esperienza positiva e soddisfacente ai nostri ospiti, nonché per il successo complessivo della nostra casa da gioco. Offrire un servizio cordiale, professionale ed efficiente ai clienti, infatti, ci permette di creare un legame di fiducia per garantire una tutela e una cura ad personam di altissima qualità.
Queste attività ci consentono anche di gestire indirettamente diversi aspetti che ci aiutano a monitorare la percezione e fruizione del cliente per perfezionare alcuni dettagli della nostra offerta o svilupparne di altri. 
L'interazione con la clientela, infatti, offre preziosi feedback, elementi decisivi per il miglioramento costante dei servizi offerti. Raccogliere le opinioni dei clienti ci consente di identificare aree di miglioramento e apportare le necessarie correzioni per soddisfare sempre più e sempre meglio le esigenze dei nostri ospiti.
L’accoglienza clienti è, di fatto, un fattore chiave per il successo di qualsiasi azienda. Non importa quanto sia lussuosa o grande la struttura, se non si è in grado di accogliere i visitatori in maniera adeguata, l’obiettivo di successo non sarà mai raggiunto. Questo, ovviamente richiede una formazione importante e una grande esperienza. Investire nella formazione del personale è di primaria importanza per noi, implementare procedure efficaci - in linea con le normative vigenti -, per la creazione di un ambiente in cui i clienti si sentano a proprio agio e apprezzati lo è ancora di più. 
Questi sono aspetti che contribuiscono in modo sostanziale al successo complessivo del Casinò, influenzandone reputazione, competitività, gestione delle crisi, miglioramento continuo e la conformità normativa. Nel nostro Casinò lavoriamo in modo da poter garantire non solo un’esperienza di gioco stimolante, ma anche un ambiente sicuro in cui il cliente possa sentirsi il benvenuto, certo di poter vivere quella calda familiarità e supporto continuo, che la nostra azienda è capace di creare in ogni situazione, con tutti i clienti, sempre con un sorriso."

Quali novità sono in serbo quanto al servizio accoglienza e assistenza clienti?

"Parola d’ordine: personalizzare e creare legami autentici. 
Riuscire a offrire un servizio sempre più personalizzato, basato sulle preferenze e le esigenze specifiche dei singoli clienti è per noi basilare. Non è, infatti, una semplice opzione, è, per noi, diventato un aspetto fondamentale, una necessità strategica che vuole far sentire il cliente apprezzato e considerato.  Cerchiamo e cercheremo, quindi, - come anticipato prima - sempre più di organizzare e sviluppare attività, servizi e assistenza orientata alla persona. Valorizzandola, apprezzandola, tutelandola: questo è il vero rinnovamento che porta a creare legami duraturi, basati sulla fiducia reciproca e sulla comprensione.
Quando i clienti si sentono accolti, si crea una connessione diretta tra il team e il giocatore, attraverso un approccio completo e attento, empatico. Questa sensazione di benvenuto va oltre la semplice fornitura di un prodotto o servizio, è in grado di trasformare una transazione commerciale in un'esperienza umana autentica e significativa.  Si genera un legame che da ordinario diventa straordinario.

Obiettivo primario: emozionare.
Non si tratta solo di soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche di anticiparle e superarle. In un mondo sempre più competitivo, dove le aspettative dei consumatori sono in costante evoluzione, quello che davvero fa la differenza è la capacità di offrire esperienze che colpiscono, divertono ed emozionano. 
Noi siamo consapevoli che sorprendere, stupire e poter far vivere esperienze positive e piacevole ai nostri clienti sono attività che ne migliorano non solo la soddisfazione, ma potenziano anche la reputazione aziendale, distinguendosi dalla concorrenza. In effetti, le proposte memorabili – tra eventi, degustazioni, test drive, viaggi, cene stellate, tornei esclusivi, party, aste benefiche o servizi innovativi come la gestione dei pagamenti, sempre più veloci, semplici ed efficienti o le esperienze di gioco immersive e sempre nuove ecc. - sono quelle che lasciano un'impressione duratura e che i clienti che ne beneficiano condividono con gli altri. 

Strategia primaria: addestramento costante e interazione sempre con il sorriso.
Sia che si tratti di tecnologia avanzata, approcci personalizzati o gesti di cortesia, l'innovazione nell'accoglienza crea un vantaggio competitivo che può fare la differenza tra il successo e la mediocrità. Ma non basta. Un servizio di qualità deve avere un approccio del personale efficiente, efficace, puntuale e super professionale. L’addestramento costante di tutti i settori a contatto con la clientela è, di fatti, essenziale per garantire un servizio di alta qualità. La gestione delle emozioni, l'efficace risoluzione dei problemi, la comunicazione e il dialogo con il cliente, la conoscenza del prodotto, l’abilità di contatto sono alcuni aspetti imprescindibili nella costruzione del nostro customer care. Ma non solo.
L’accoglienza basa la sua impronta sulla professionalità sempre accompagnata da un sorriso. Un gesto semplice di gentilezza e di benvenuto che comunica fiducia, rispetto e crea un’atmosfera positiva aprendo le porte alla comunicazione. Questo può contribuire a migliorare la comprensione delle esigenze del cliente e a fornire un servizio più diretto e confidenziale.

Plus: sostenibilità e responsabilità sociale.
Una delle nostre sfide più rilevanti e allo stesso tempo stimolanti è prediligere un atteggiamento sostenibile e green anche nell'approccio con i clienti, in modo innovativo ed efficace. Quello che vogliamo fare è creare valore, distinguerci nel mercato attuale, trasformare la nostra azienda in un luogo più attento al benessere del proprio territorio, con un impegno concreto nei confronti dell'ambiente e della comunità in cui opera, preservandone potenzialità e bellezza. 
La nostra casa da gioco ha optato, infatti, per una mobilità completamente elettrica, scegliendo e mettendo al servizio dei clienti una flotta green che diminuisce le emissioni in atmosfera e limita l’inquinamento acustico. Oltre ad aver implementato un impianto fotovoltaico di ultima generazione, privilegia collaborazioni con aziende socialmente responsabili, generando una catena di approvvigionamento più etica e sostenibile. 
Una forma di innovazione nell'approccio con i clienti che va oltre la mera transazione commerciale. In conclusione, la responsabilità sociale testimonia che il successo aziendale può andare di pari passo con l'impegno per il benessere sociale e ambientale."

Quanto sono importanti per voi i clienti Vip, attraverso quali criteri vengono definiti tali e quali servizi sono a essi specificamente riservati?

"Ogni cliente, sia esso un cliente Vip o meno, gioca un ruolo cruciale nell'ecosistema aziendale. Infatti, entrambe le tipologie di clientela contribuiscono in modo significativo al successo di un'azienda, ma in modi diversi. L’importanza dei clienti Vip non si limita al contributo finanziario, ma si estende anche alla reputazione del Casinò e alla sua capacità di costruire relazioni a lungo termine con i clienti. L’importanza degli altri clienti si fonda sul fatto che essi rappresentano una base ampia e diversificata. Conosciamo molto bene il valore di entrambi i gruppi ed è per questo motivo che sviluppiamo strategie con approcci personalizzati e diversificati, per soddisfare le loro esigenze specifiche. Questi trattamenti speciali creano un'esperienza di gioco unica e soddisfacente che accresce l'apprezzamento del cliente. 
L'attenzione dedicata ai giocatori è un investimento per la crescita e la sostenibilità dell'azienda: tornei di alto livello, spettacoli, cene gourmet, viaggi speciali, il riconoscimento dei loro compleanni e anniversari e il mantenimento di un contatto regolare per assicurarsi che siano soddisfatti, costituisce parte delle attività ad essi dedicate che creano l’opportunità per aumentare l'esperienza complessiva.
Possiamo, però, dire che la combinazione di entrambi i segmenti di clientela contribuisce a creare un modello di business robusto e sostenibile nel lungo termine prezioso per la nostra attività."