Gambling commission (UK): 'Ecco come gestire un reclamo'

Dopo aver esaminato 34 pratiche di reclamo la Gambling commission britannica indica le sue linee guida. Un lavoro che, in realtà, fa seguito a una revisione delle politiche sui reclami che aveva rilevato una serie di aree di miglioramento.

La Commissione ha esaminato in primis quanto fossero accessibili e facili da usare, stilando un testo che integrerà anche la revisione del governo della legge sul gioco d'azzardo, nella quale già sarà inclusa anche la verifica su come migliorare ulteriormente gli accordi di ricorso dei consumatori nel settore del gioco d'azzardo.

La pubblicazione della Gc su "Understanding consumer complaints" evidenzia che l'8 percento dei giocatori d'azzardo non ha mai presentato un reclamo. Un ulteriore 4 percento ha riferito di voler presentare un reclamo, ma ancora non l'ha fatto. La ricerca qualitativa ha esplorato alcune possibili ragioni per questi casi, una delle quali includeva la percezione che si tratta di un processo noioso e che il licenziatario potrebbe essere intenzionalmente difficile da raggiungere.

"Mentre la maggior parte delle politiche che abbiamo esaminato soddisfacevano i requisiti di base imposti alle licenze di gioco d'azzardo", scrivono dalla Gc, "c'erano ancora aree in cui i licenziatari potevano apportare miglioramenti nella gestione dei reclami. Ciò contribuirà a rendere il processo più semplice e più accessibile per i consumatori".

Ian Angus, direttore della polity presso la Commissione, afferma che: "Una buona gestione dei reclami è vitale nel settore del gioco d'azzardo. Vogliamo che i consumatori siano in grado di trovare e comprendere facilmente le linee da seguire, e che siano in grado di sollevare i loro reclami senza barriere. Sappiamo che le aziende di gioco d'azzardo ricevono circa 200.000 reclami ogni anno, e mentre la revisione del governo del Gambling Act prenderà in considerazione la loro gestione, la maggior parte dovrà comunque passare prima attraverso il processo di reclamo gestito dal licenziatario. Vogliamo aiutarli a gestirli bene, per migliorare i risultati sia per loro che per i consumatori".

"Abbiamo scritto i seguenti suggerimenti", continua il testo pubblicato sul sito della Gc, "per aiutare i licenziatari a migliorare la gestione dei reclami. Abbiamo anche ricordato ai licenziatari i loro requisiti in merito alla gestione dei reclami ai sensi del codice di responsabilità sociale 6 delle nostre condizioni di licenza e codici di condotta, e indicato le nostre linee guida su reclami e controversie: procedurali, fornitura di informazioni e requisiti di segnalazione".

Ecco, di seguito, l'elenco dei suggerimenti della Gambling commission rivolti ai licenziatari: 

- Includi un link alla tua procedura di reclamo sulla tua homepage;

- Usa un inglese semplice ed evita espressioni gergali o il legalese;

- Predisponi un processo breve e chiaro per i reclami;

- Spiega alle persone di quali informazioni hai bisogno per indagare sul loro reclamo;

- Includi il termine di 8 settimane per la risoluzione dei reclami o l'emissione di una risposta finale;

- Sii chiaro quando hai preso una decisione definitiva o hai raggiunto un "punto morto";

- Includi collegamenti cliccabili e verifica che funzionino;

- Utilizza la tecnologia, come i moduli web e i menù decisionali, per aiutare e guidare le persone attraverso il processo di reclamo, ma tenendo sempre a disposizione metodi alternativi di contatto;

- Rendi le procedure accessibili a tutti, comprese le persone vulnerabili, e apporta modifiche ove necessario;

- Mantenere una traccia cartacea e/o virtuale di ogni controversia;

- Utilizza 'Resolver' e altri strumenti di supporto per i consumatori

- Fornisci una chiara segnaletica ai fornitori di Adr.